Do czego służą systemy CRM?
Systemy CRM powstały w latach 90. XX wieku wchłaniając istniejące już systemy, które miały na celu automatyzowanie procesów sprzedaży i usprawnianie obsługi serwisowej po sprzedaży. CRM to skrót od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management, co oznacza zarządzanie relacjami z klientem. Trudno jednoznacznie stwierdzić, czym jest system CRM. Zdania specjalistów w tej kwestii są podzielone. Wszyscy zgadzają się, że jest to zestaw narzędzi, technik i procedur pomocnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. Niektórzy jednak uważają, że to mocno zawężona definicja i dowodzą, że skoro systemy CRM służą budowaniu silnej więzi między firmą a klientem oraz jego lojalności wobec marki znaczy to, że są częścią strategii i filozofii działania przedsiębiorstwa, jakie stosuje się w firmie we wszystkich procesach biznesowych.
Jedna definicja nie wyklucza drugiej. Tak czy inaczej wdrożenie w firmie systemu CRM ma na celu wypracowanie jak najlepszych relacji z klientem poprzez dogłębne zrozumienie jego potrzeb, stały monitoring i dobre zarządzanie kontaktami. CRM jest w stanie ogarnąć wszystkie procesy biznesowe: od procesu sprzedaży, przez serwis aż do sporządzania raportów, prognoz i statystyk. Systemy CRM służą między innymi również do segmentacji klientów – wychwytują tych, którzy są dla firmy najważniejsi oraz zapewniają jej najwyższy zysk i wyodrębniają ich od klientów mniej ważnych czy wręcz nieopłacalnych. Dzięki tej klasyfikacji firma jest w stanie podjąć w stosunku do nich odpowiednie decyzje.
Mówiąc najprościej, system CRM to metoda gromadzenia i analizy wprowadzanych danych oraz ich interpretacja. A wyniki przeprowadzanych badań dowodzą, że jest to metoda bardzo opłacalna dla firmy, która z niej korzysta.